Toda una operación replanteada

19 May Toda una operación replanteada

Posted at 09:17h in Retail by icgadmin

El Palacio de la Gallina el Político es una marca de restaurante con dos puntos de venta ubicados en Zipaquirá y Cajicá; municipios cercanos a la ciudad de Bogotá. Su operación antes de pandemia consistía en atender a sus clientes en sus puntos de venta valiéndose de la costumbre que sus clientes tenían por esos días de viajar a los municipios durante el fin de semana en compañía de sus familiares y amigos a compartir de momentos especiales.

Es por esto que la ubicación de sus instalaciones, así como la extensión en mt2 de estos era fundamental, incluso, semanas previas al inicio del aislamiento preventivo se encontraban en un proceso de expansión en uno de sus puntos.

Operativamente, los domicilios para el Palacio de la Gallina, era un servicio que solo tenía cobertura metros cercanos a sus instalaciones; pues la preparación de sus platos toma entre 3 y 4 horas previas y era lo que creían podían responder efectivamente; por esto los domicilios nunca fueron considerados como un canal de venta con proyecciones de crecimiento.

Sin embargo, con la llegada de la cuarentena tras haber vinculado a su equipo de trabajo 12 personas, dado que se encontraban en un proceso de crecimiento; decidieron cerrar sus operaciones por dos semanas.

Análisis de clientes

Durante las dos semanas que cerraron, replantearon la estrategia que tenían; pues la única alternativa al cierre era prestar domicilios; algo que ya venían trabajando, pero no habían considerado como una opción en desarrollo.

Tras analizar sus estadísticas, percibieron que el 95% de sus clientes se encontraban en Bogotá, es decir a 30 minutos mínimo de distancia; esto fue un gran reto ya que demandaba una logística bien planeada para lograr abarcarlos.

Desarrollar el mercado local fue una opción alterna, pero no lo veían tan viable ya que los hábitos de consumo solían ser diferentes entre estos habitantes y los que provenían de la ciudad capital; por esto el camino siempre fueron los domicilios.

“Vimos que con solo los domicilios locales no alcanzábamos a cubrir los gastos que teníamos en el momento. Junto con mi esposo y mi hija-puesto que es un negocio netamente familiar-, comenzamos a evaluar rápidamente qué platos podíamos incorporar en el servicio a domicilio, qué empaques eran los más adecuados” afirma Geny socia del negocio.

Para dar cobertura en Bogotá, necesitaban de una flota de vehículos que les permitiera repartir el mayor número de pedidos en el menor tiempo posible; para esto hicieron uso de 5 vehículos que pusieron los mismos integrantes del equipo de trabajo.

“Comenzamos a trabajar con domicilios un domingo antes del Día de la Madre, la acogida fue muy buena porque hicimos publicidad en redes sociales”

Las redes sociales fueron un gran aliado para El Palacio de la Gallina, pues gracias a la comunidad que tenían estuvieron informando sobre la apertura de domicilios en la ciudad de Bogotá. La respuesta del público fue muy positiva, tanto así que manifiesta Geny “ el primer día no dimos abasto, con mi hija contestando mensajes de todas las personas preguntando por el servicio”.

Todo fue planeado y trabajado sobre la marcha, mientras recibían los domicilios, analizaban el recargo del mismo y organizaban a la vez las rutas para que los pedidos llegaran a tiempo y en buenas condiciones para su consumo.

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La logística fue indispensable para dar buenos resultados

Junto con la administradora y el equipo de trabajo se analizaban los puntos clave de la logística de domicilios, les permitió conocer la mejor estrategia para prestar un buen servicio a través de este canal. Organizar las rutas, teniendo en cuenta el tiempo de traslado y la hora ideal de salida para que los pedidos llegaran a la hora de almuerzo; fue fundamental para conocer que no se podían comprometer en una hora en específico con los clientes para las entregas.

Como en un inicio no era permitido la circulación de vehículos particulares en las calles, favoreció los tiempos de entrega pues no había trancones; sin embargo, a medida que las medidas fueron siendo más flexibles descubrieron que debían hacer ajustes a su estrategia.

“El Día de la Madre fue una experiencia de la que todos aprendimos demasiado. La gente con o sin pandemia se desbordó. No dimos abasto, llegamos a tener 50 domicilios en cola. El 99% de nuestros clientes fueron muy comprensivos y agradecidos con el servicio a domicilio”.

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Geny afirma que esta fue una experiencia en la que todos aprendieron; tanto ellos en el proceso administrativo como los clientes en el proceso de compra de productos. Hicieron uso de diferentes canales para la recepción de los domicilios como líneas telefónicas, WhatsApp y redes sociales.

“Al decirles a nuestros clientes que las entregas se realizaban entre las 12:00 p.m. y las 2:40 ellos entendían y nos decían: claro ya no somos nosotros los que vamos a ustedes, son ustedes quienes vienen a nosotros”, manifiesta Geny.

Fue gracias a este recibimiento del público y a la buena estrategia para la prestación del mismo, que pasaron de tener 6 personas en planta encargadas de la logística y preparación durante los días de fin de semana, que suelen ser los de mayor demanda, a tener 40 personas entre planta; un aumento del 666% de personal contratado.

Entre las personas que tenían en planta contratadas estaban los encargados de recibir los pedidos telefónicamente, el personal de empaque, quienes cocinan, los zonificadores, enrutadores, y domiciliarios.

“Muy agradecidos con todo el personal, en especial con el de cocina por su esfuerzo ya que debían madrugar mucho para poder hacer la preparación de los platos para que estuvieran a tiempo para su despacho”.

Incorporaron nuevos servicios

Al tiempo que las medidas de restricción de movilidad se fueron flexibilizando, decidieron incorporar el servicio SAT Servicio a tu Carro en uno de sus puntos de venta. “El cliente que viene en su carro y quiere llevar su comida para su casa estaba dejando de ser atendido, por esto incorporamos un nuevo servicio”.

Valiéndose del espacio que tenía como parqueadero en el punto de venta de Cajicá y Zipaquirá, incorporaron un servicio que consistía en atender al cliente desde su carro sin que él tuviera que bajarse para hacer su pedido o recibirlo y así evitar el contacto. Esto lo hicieron por medio de tres personas quienes eran las encargadas de recibir el pedido y llevarlo 10 minutos después al vehículo del cliente.

“A los clientes les gustó mucho el Servicio a Tu Auto porque no tenían que bajarse de sus carros ni tener contacto con mucha gente”

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Pasadas varias semanas de prestar este servicio y al ver la buena acogida, decidieron tecnificarlo para esto instalaron una terminal ICG en el lugar donde la persona toma el pedido, allí el cliente cancela y el pedido viaja directamente a cocina para su preparación. Reduciendo tiempo de espera en preparación de productos y errores en digitación de pedidos al cargarlos directamente.

Así fueron diversificando sus canales de venta y adaptándolos a la necesidades que el mercado estaba teniendo en su momento. “Ya teníamos domicilios, teníamos Servicio a tu Auto y después reactivamos el servicio a la mesa”.

Los cambios llegaron para quedarse

Cuando se permitió reactivar el servicio a la mesa, Geny junto con su equipo identificaron que este canal de venta de atención no iba a volver a ser el mismo, al menos por el tiempo que restringieran el aforo al interior.

“En Cajicá manejábamos 70 mesas y solo podíamos atender 20, en Zipaquirá 60 mesas y sólo tener el aforo de 15”

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Evaluaron de qué manera podían hacer cambios en el servicio para agilizarlo y a la vez promoviera un ambiente más seguro en el interior tanto para sus clientes como empleados. Por esto eliminaron el servicio a la mesa y lo cambiaron por un autoservicio.

De esta manera, el pedido se realizaba en una caja y el cliente se sentaba en una mesa y pasados 10 minutos un empleado le entregaba su pedido para su consumo. Así eliminaron tiempos de entrega, reducción en contratación de personal, lo que les ayudó a tener mayor flujo de caja.

“Este servicio implementado de tipo autoservicio también nos ha traído enormes beneficios ya que al cliente pagar antes de que su pedido les llegue nos eliminó el riesgo de que se queden productos sin facturar”.

“La gente esta saliendo más a restaurantes que antes”

Manifiesta Geny que ha identificado un fenómeno y es que las personas están saliendo más a restaurantes que lo que solían hacer anteriormente, “yo lo atribuyo a que las personas no pueden salir a viajar como antes por lo que invierten más en ocio y eso significa salir a restaurantes”.

Proyectos a futuro

“Dada la buena reactivación de los negocios, estamos considerando abrir el punto alterno que tenemos en la ciudad de Zipaquirá en el segundo trimestre de este año” afirma Geny, además de resaltar la buena acogida que continúa teniendo el servicio a domicilio; ya que gracias a este se dieron a conocer a personas que antes no habían probado sus productos.

“Las ventas con los domicilios han permanecido muy buena y se han incrementado casi en un 200%”

ICG Software fue una parte muy importante para el funcionamiento de la nueva operación

“ICG es una herramienta muy valiosa que nos sirvió de apoyo, hacer todos estos cambios sin contar con estas soluciones tecnológicas, hubiera sido una estrategia casi titánica y complicada. Todo el equipo hoy en día nos damos cuenta de las bondades de tener el sistema ya que usarlo es muy fácil y amigable y facilita la operatividad en los procesos.

El módulo de domicilios es muy funcional, lo tuve por mucho tiempo pero nunca lo usé, no sé por qué. Como recibimos una demanda masiva de domicilios ha sido una herramienta demasiado útil para el control y el almacenamiento de la información de los clientes. Somos un eslabón y considero que todos hacemos parte para que la rueda funcione muy bien. Indudablemente ICG formó parte importante para que esta rueda siguiera funcionando”.

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