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Crepes & Waffles y su estrategia de domicilios para recuperar ventas

Tras una reducción de casi un 98% de sus ventas Crepes and Waffles decidió durante la pandemia incorporar servicio a domicilio en su restaurante, algo que antes no era imaginable en su operación pues la experiencia de su servicio se vivía en el punto de venta.

“Dijimos empecemos a vivir el día a día, necesitamos oxígeno, y a partir de ahí, en trabajo mancomunado con las plataformas, empezamos un trabajo de domicilios, reorganizar toda una operación” explicó el CEO, Rodrigo Cabrera en un conversatorio con Fenalco.

Como esta situación, miles de restaurantes en el país la vivieron durante la cuarentena; cuando las ventas se vieron reducidas únicamente por el canal de domicilios. Por esos días la palabra reinventarse sonaba en todas las reuniones de las empresas del sector hostelero, y quienes cayeron mejor parados fueron precisamente aquellos que ya habían comenzado su camino hacia la digitalización, y quienes supieron reaccionar a tiempo. Crepes & Waffles hace parte del segundo grupo.

Y es que incorporar un servicio a domicilio requiere que esté en armonía con la operación del negocio, pues de no hacerlo; podría significar pérdidas monetarias y en tiempo. Para hacer una correcta planeación de abrir el canal de domicilios en un restaurante, se debe comenzar seleccionando cuáles son los platos más óptimos para sacar a servicio a domicilio; ya que no se puede perder el sabor ni la presentación del mismo.

La elección del tipo de empaque es crucial, pues además de proteger y conservar los alimentos en la temperatura adecuada; transmite el valor de la marca en cada detalle, el color la textura y el orden del producto comunica.

La selección de un aliado estratégico para la venta de los productos es también indispensable, pues se puede tomar la decisión de trabajar a través de plataformas de terceros como Rappi, Ifood, Domicilios.com o tener su propia operación interna de domicilios; e incluso trabajar con ambas estrategias.

Así lo decidió Crepes, durante la pandemia solucionaron en primera instancia el no tener ventas a realizarlas por medio de una plataforma de tercero, sin embargo; buscando dar valor a la marca, crearon su operación interna de domicilios, en las que las meseras que dejaron de trabajar durante la pandemia fueron las encargadas de llevar los domicilios en motos eléctricas.

La zona de cobertura es otro asunto a considerar con detenimiento, pues debes tener en cuenta que el tiempo promedio que una persona esta dispuesta a esperar un domicilio es entre 25 y 30 minutos; además de tener en cuenta que el producto llegue en la temperatura adecuada para su consumo.

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Es por esto que se han popularizado la creación de cocinas ocultas que le ofrecen a los dueños de restaurantes montar un negocio en una zona estratégicamente ubicada para despachar desde allí los servicios a domicilio, sin atención al público para consumo en el lugar.

Otro asunto a tener en cuenta, es que en el tema de domicilios para restaurantes, el servicio se traduce en tiempo de espera y en el trato que el domiciliario tiene con el cliente. Es por esto que Crepes dentro de su estrategia decidió que su mismo personal se debía encargar de prestar este servicio; pues era la única manera de garantizar que la cultura de su organización se transmitiera en el servicio.

En este punto también se puede apoyar de la tecnología pues hay menús digitales como el de ICG Software que permite que el cliente califique el servicio prestado y emita una opinión sobre el mismo, así se puede conocer de primera mano cómo el cliente esta percibiendo el servicio prestado y hacer las correcciones pertinentes en caso de que se requieran.

La decisión de trabajar con domicilios internos también obedece al tener el control y total poder de los datos e información de los clientes; ya que si se trabaja con plataformas de terceros, son ellos quienes se quedan con esta data.

Tener este control te permitirá conocer a cuál mercado estas abarcando, las zonas, los productos más vendidos y demás. Esto se hace más fácil si la operación de domicilios de tu restaurante cuenta con los procesos optimizados a través de un sistema como ICG Software que te permite acceder a esa información rápidamente.

Por último, el proceso de domicilios debe encajar perfectamente con la operación del negocio, es indispensable que la operación sea transaccional, es decir que el cliente pueda pagar por medio de transferencia o en efectivo y que esto esté en comunicación con el sistema de tu punto de venta; para facilitar de esta forma los cierres de caja y evitar descuadres.

Como puedes ver la integración de domicilios para los restaurantes es una necesidad indispensable que deben suplir todos los negocios; pues aunque en el momento no tenga gran % de participación de ventas como canal, es requisito para poder cumplir con las exigencias actuales del mercado.

Tal cual como nos ha enseñado Crepes en este tiempo, los domicilios no llegaron para implementar solamente en cuarentena; ya los consumidores les gusta y aprendieron a disfrutar de buena comida de restaurantes en la comodidad de sus hogares, y es una costumbre que no se puede dejar de atender. Hoy Crepes & Waffles presta servicio en sus puntos de venta alrededor del mundo y ofrece servicio de domicilio en sus restaurantes en algunas zonas de Colombia. Los domicilios ya son otro canal de venta.

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