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Un verdadero programa de fidelización de tus clientes

Un verdadero programa de fidelización de tus clientes

Un fundamento de mercadeo y ventas es que es mucho más costoso atraer un cliente nuevo que retener un cliente antiguo (algunos estudios sugieren que hasta 5 veces más costoso). Así que, a todas luces, es económicamente beneficioso invertir en aumentar la retención y fidelización de tus clientes. La fidelización es una de esas palabras que se repiten con tanta frecuencia en marketing, que a veces perdemos la noción de lo que es, del verdadero sentido. Aquí te damos una pequeñas pautas de un verdadero programa de fidelización de tus clientes.

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Un verdadero programa de fidelización de tus clientes

Más que una estrategia, es un eje en tu negocio.

La fidelización debe estar inmersa en la filosofía de la empresa y verse reflejada en todos los puntos de contacto con el cliente. Cómo su nombre lo indica, se trata de crear una clientela fiel, que retorne con frecuencia al restaurante y que refiera a nuevos posibles clientes. Es fácil comprender entonces que implica generar una experiencia satisfactoria, uno no regresa a comer algo que no le gustó por más que le vaya a salir gratis después de algunas visitas.

Todo apunta a generar experiencias satisfactorias y memorables, que sin duda aportan a la fidelización de clientes. Además de esto, no hay que dejar de lado la calidad de la comida que reciben los clientes y la relación costo beneficio en que incurren cuando van a tu restaurante. Una combinación correcta de estos ingredientes es la base de un programa de fidelización.

Sin embargo, está comprobado que generar incentivos y recompensas tangibles para los clientes aumentan la tasa de recompra y mejoran la fidelidad de la clientela. Esos incentivos y recompensas, deben estar atados a llamados a la acción que deseas que hagan tus clientes (aumentar el ticket promedio, aumentar la frecuencia de visita, generar clientes referidos, mejorar la reputación online de la marca). Para una correcta ejecución de una estrategia de recompensas debes tener un sistema que te permita medir el cumplimiento del llamado a la acción realizado a los clientes y la entrega de las recompensas. Estas son algunas de las opciones que puedes emplear:

  1. Programa de puntos: tus clientes reciben puntos proporcionalmente a el dinero gastado en el restaurante, luego esos puntos los pueden redimir para obtener productos o descuentos en nuevas visitas al restaurante.
  2. Suscripción a un newsletter por email o mensajes al celular donde se reciben ofertas y promociones.
  3. Campañas en redes sociales: comentar, compartir, aumentar el alcance del contenido generado por el restaurante, o incluso por generar contenido original para el restaurante (por ejemplo, subir una foto etiquetada a la red social personal).
  4. El cliente obtiene u beneficio al contribuir a la reputación de tu restaurante en sitios de búsqueda como Trip Advisor, Yelp, Domicilios.com, Google maps, etc. * Recomendamos no atar el beneficio a que la contribución o la calificación emitida sea positiva, ya que esto puede generar desconfianza en cuanto a las calificaciones recibidas.
  5. Programas de referidos: beneficios por recomendar el restaurante a su familia y amigos, los beneficios se pueden dar tanto al que da la recomendación como al que la recibe y efectivamente visita el restaurante por primera vez.

Algunas ideas de premios y beneficios para otorgar:

  1. Descuentos en nuevas visitas.
  2. Productos complementarios o adiciones gratis (acompañamientos, agrandar las porciones…)
  3. Merchandising de tu marca (camisetas, mugs, gorras, busos…)
  4. Reservas garantizadas para eventos exclusivos y especiales.
  5. Entrada para eventos organizados por el restaurantes.

 

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