30 Abr Más que atención, bríndale una asesoría a tus clientes.
Gran parte del valor percibido por tus consumidores en la experiencia del restaurante, depende de la interacción con tus empleados de servicio. Los clientes que van a tu restaurante no tienen la misma información que tienen los chefs, cocineros o creadores del restaurante acerca de los platos y sus combinaciones, y es normal que a la hora de hacer un pedido no sepan ni por dónde empezar o se vuelvan un mar de dudas con cada una de las opciones, por eso la mejor formar de abordar a tus cliente es asesorándolos.
Más allá de esto, es muy frecuente que cada cliente venga con ciertos prejuicios, o expectativas desalineadas con la realidad y sobretodo con el concepto y la experiencia que tú quieres que vivan. Por ejemplo, creen que lo ideal sería el plato más barato de la carta sin conocer que, aunque hay un plato que es un poco más costoso, es la especialidad y es definitivamente algo que deberían probar. O vienen con cierto prejuicio por cierto plato porque lo probaron en otro lugar, sin saber que la preparación en tu restaurante es completamente diferente y vale la pena darle otra oportunidad.
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Tu personal es la cara del negocio.
Tu personal, especialmente el de atención a las mesas, juega un papel vital en la experiencia de los consumidores. Recuerda que es una industria de SERVICIOS, y eso es precisamente lo que buscan tus clientes, ser servidos de la mejor manera. Tus empleados hacen un papel de intermediarios o traductores entre tu concepto de restaurante y lo que finalmente reciben las personas.
No sobra decir entonces, que es fundamental garantizar una excelente presentación personal y un trato ejemplar de todo tu personal de servicio. Para esto, es necesario dedicar el suficiente tiempo para que tus empleados conozcan bien el menú, las preguntas más frecuentes, las recomendaciones, el tono adecuado para dirigirse a tus clientes, la etiqueta apropiada para el restaurante, etc. Esto se convierte en un reto incluso mayor, cuando manejas una cadena de varias ubicaciones y necesitas manejar una consistencia entre ellas. Para eso debes crear y ejecutar planes de reclutamiento y capacitación estandarizados, y te recomendamos efectuar acciones como el comprador fantasma ocasionalmente, haciendo que una persona visite las diferentes ubicaciones de incógnito, haciendo una evaluación de cómo fue acompañado.
Aunque hagas un muy buen proceso de selección y de entrenamiento (y más aún si sabes que tienes algunas falencias en estos), tu personal nunca estará libre de cometer errores. Debes hacer lo posible por ayudarlos y facilitarles su trabajo. Un gran apoyo son los sistemas toma pedidos portátiles, que los meseros pueden llevar en una Tablet y enviar las órdenes directamente a la cocina. Estos sistemas también pueden ayudar al configurarlos de tal forma que le ayuden al mesero a saber que ofrecer y recomendar. Puedes agregar los modificadores más comunes (sin cebolla, con queso y tocineta, sin pepinillos, sin picante) a todos tus platos, así cada mesero sabrá que preguntar al recibir la orden. También puedes configurar maridajes o combos para facilitar la orden de acompañamientos ideales (“Para ese corte de carne le recomiendo este Cabernet Sauvignon de Chile”, “ese plato es exquisito con un acompañamiento de papas al vapor” “¿Desea adicionar langostinos” ).
Un sistema de apoyo a la toma de pedidos ayuda a tus meseros de la misma manera a responder con efectividad las preguntas más difíciles que les hagan sobre tus platillos. De esta manera no dependerás de que tus empleados tengan buena memoria, o de un fallo de alguno de tus empleados más novato.
El objetivo es que el mesero deje de ser un simple anotador de mandados, que copia lo que le dice el cliente y lo lleva a la cocina, para convertirse en un verdadero brindador de valor al hacer recomendaciones, solución de dudas, y al velar por el bienestar de las mesas a su cargo.
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