02 Abr Diseña una experiencia inolvidable para tus clientes desde la cocina hasta la mesa.
Cuando un consumidor va a un restaurante está buscando algo más que una comida, quiere pasar un rato agradable, sentirse bien y disfrutar la vida. En otras palabras, las personas están buscando experiencias, y eso es precisamente lo que debes darles, de esto parte lo importante de planear una experiencia en el restaurante de servicio a la mesa.
¿Por qué es importante planear la experiencia en un restaurante de servicio a la mesa?
Tener un buen chef, ingredientes buenos y frescos, y un local agradable y bien ubicado, solían ser factores suficientes para garantizar el éxito de cualquier restaurante hace algunos años. Especialmente en Colombia, no hay que retroceder mucho para encontrar un panorama muy diferente para los restauranteros. La poca competencia, y las características del público Colombiano, implicaban una demanda menos exigente, en donde bastaba tener una comida abundante y con buen sabor para ganarse el corazón de los clientes.
Fenómenos como la globalización, la democratización de la información y las tendencias culturales que han ocurrido en las últimas décadas han hecho al comensal colombiano mucho más exigente y selectivo al escoger restaurante, y aunque es cierto que ahora los colombianos salen a comer afuera mucho más que antes (42% de las personas almuerzan o cenan afuera por lo menos una vez al mes), la gran variedad de oferta que puede encontrar obliga a los restaurantes a crear experiencias diferenciales.
¿Qué ha cambiado en la industria de restaurantes?
Mientras que hace algunos años viajar al exterior era un lujo al alcance de solo unos pocos, hoy es la norma para personas de estratos altos y medios, e inclusive se ha puesto al alcance de algunas personas de clase socioeconómica media-baja. De igual manera, la cantidad de turistas y visitantes extranjeros que ingresan al país se ha multiplicado; en 2017 por ejemplo, ingresaron 6.5 millones de personas, lo que representa un aumento del 150% con respecto al año 2010. Si le sumamos esto a la velocidad de la información, la difusión a través de redes sociales de tendencias y sucesos que pasan en todo el mundo, obtenemos un público mucho más educado, con muchísima más información, más referentes y puntos de comparación sobre los cuales valoran su experiencia, y como consecuencia es un público que se vuelve más exigente y difícil de deleitar.
Del lado de la oferta, se ha vivido una explosión en el emprendimiento de nuevos negocios de food service. En los últimos años el sector ha experimentado crecimientos sostenidos del 5% anual, y aunque en 2017 debido a la reforma tributaria y la desaceleración del consumo el sector se estancó, para 2018 hay más de 400.000 establecimientos de servicios de alimentación que hacen reporte del impuesto al consumo en Colombia. Esta explosión representa una gran oportunidad para los consumidores, que cuentan con una oferta mucho más amplia de dónde escoger, y a la vez, un reto para los negocios que tienen que encontrar su nicho y su diferenciación entre tantos competidores.
Las redes sociales también han representado tanto una amenaza, como una oportunidad para los restaurantes. Amenaza porque la gente puede comparar al instante, así que cualquier desventaja frente a un competidor queda en evidencia inmediatamente, y porque las malas experiencias de los clientes tienen un medio de propagación que puede generar una crisis de reputación con facilidad. Pero también oportunidad, porque el mismo sistema permite tener un canal de comunicación con los clientes mucho más cercano y efectivo, permitiendo llegar a una audiencia mayor, y de la misma forma que se comparten las experiencias negativas, si se logra sorprender a los clientes, se puede iniciar una cadena de recomendaciones y soporte de la comunidad que se convierte en una mayor audiencia para un restaurante.
¿Entonces, como mantenerse vigente en el mercado actual?
El marketing y la planeación de experiencias ha revolucionado a la industria HORECA, ahora se mira y se administra el servicio de restaurante con todos los elementos que ello implica. Los elementos que siempre se habían considerado importantes (comida, lugar, precio, servicio cordial…) siguen teniendo validez, pero se le han sumado otros factores que se deben gestionar y en los que se puede lograr el diferenciamiento con otros competidores. Por ejemplo: los tiempos de espera, la información completa o incluso asesoría a la hora de ordenar, la coherencia de la marca, las emociones y los estímulos sensoriales, el trato personalizado y las recompensas por fidelidad, y la disponibilidad de diferentes canales de atención hacen parte de lo que el cliente percibe como parte del servicio recibido. Cada uno de ellos es una oportunidad no solo de satisfacer, sino de deleitar al cliente, generando una mayor fidelidad, reconocimiento de marca, ampliando el alcance de la audiencia, y garantizando ventas crecientes y sostenibles.
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